چگونه با مشتری صحبت کنیم؟
دوست یکی از دوستانم، به نام آقا سعید، برای خرید خودرو به یکی از نمایندگیهای شرکت خودروسازی ایکس (ما اینجا اسمی از آن نمیبریم) رفته بود. شخصی که در نمایندگی ایشان را راهنمایی میکرده، گویا در کارشان خیلی خبره بوده که بعد از دو ربع توانسته بود باعث بیهوشی آقا سعید بشوند!! با آمدن اورژانس مشخصشده بود که آقا سعید دچار حملهی پرگویی فروشنده شده بودند.
البته که این داستان غیرواقعی و ساختگی بود ولی نکتهای که در این ماجرا نهفته هست، پرحرفی فروشندگان قابلتحمل نیست. در این مقاله بررسی خواهیم کرد که چگونه با مشتری صحبت کنیم؟ و یک فروشنده حرفهای باید از چه اصولی در صحبت با مشتری پیروی کند؟
اهمیت صحبت درست و اصولی با مشتری
خیلی از فروشندهها در دام این تصور اشتباه میافتند که فقط با پرحرفی میتوان نظر مشتری را جلب کرد و محصول خود را فروخت. پرحرفی، جملات طولانی و اجازهی صحبت به مشتری ندادن، باعث از دست رفتن مشتری میشود؛ و این برخلاف تصور اکثریت فروشندهها است. برای اینکه توجه مشتری را جلب کنیم باید روش درست صحبت کردن با مشتری را یاد بگیریم. فروشندهای که بهصورت درست و اصولی صحبت کند، میتواند ارتباط خیلی بهتری با مشتریانش برقرار کند و درنتیجه میزان فروشش هم افزایش پیدا خواهد کرد.
- مطلب مرتبط: قدرت باورها: آنچه یک فروشنده باید باور کند
یک فروشنده حرفهای چطور صحبت میکند؟
برای اینکه بیشترین تأثیر را بر روی مشتریان خود بگذارید، باید صحبتهایتان اصولی و درست باشد. با رعایت نکاتی که در زیر گفتهشده، میتوانید تأثیرگذارتر و اصولیتر صحبت کنید.
تصویری صحبت کنید
در این بخش لازم هست که با مفهومی به نام “نردبان تصور” آشنا شویم. نردبان تصور یا نردبان مفاهیم نخستین بار توسط ساموئل ای هایاکاوا در سال 1939 مطرح شد. بر اساس این اصطلاح کل واژههای یکزبان در چهار گروه تقسیم میشوند. اگر فرض کنیم که نردبانی وجود دارد و ما این واژهها را روی پلههای این نردبان میگذاریم؛ پلهی اول حاوی واژههای سطح پایین و پلههای آخر حاوی واژههای سطح بالا هستند. پلهی اول یعنی واژههایی که ملموس، واضح، مشخص، دقیق و تصویریتر هست، مثلاً وقتی میگوییم شلوار پارچهای مشکی، تصویری تقریباً یکسان در ذهن افراد نقش میبندد. هرچقدر در این نردبان بالاتر برویم کلمات کلیتر، مفهومیتر و غیرملموستر میشوند، مثلاً در پلهی آخر این نردبان میتواند کلمهی موفقیت جای گیرد.
با توجه به این توضیحات، هر چه بیشتر از واژههای پلهی نخست، به هنگام برقراری ارتباط با مشتری، استفاده کنیم، توجه مخاطب بیشتر جلب میشود و صحبتهای ما مدتزمان بیشتری در ذهن مخاطب خواهد ماند.
از جملات کوتاه استفاده کنید
توجه یک منبع محدود هست. با هر جملهی فروشنده، از میزان توجه مشتری کاسته میشود. این نکتهای مهم و حیاتی است که با کمترین تعداد واژه و جمله، منظورمان را به مشتری انتقال دهیم. مثلاً بهجای جملهی: ما باید سعی کنیم که قند را از زندگیمان حذف کنیم تا سالمتر بمانیم، میتوانیم بگوییم: با حذف قند از زندگیمان، سالمتر میمانیم.
برای درگیر کردن ذهن مخاطب، از جملات کوتاه استفاده کنید، بهطوریکه بیش از سه جمله نباشد. وقتی مشتری چیزی نگفت، با پرسیدن سؤال و یا نظرخواهی، او را به صحبت کردن تشویق کنید.
- مطلب مرتبط: مراحل فروش چیست؟
نتیجه گیری
در این مقاله به این موضوع پرداختیم که “چگونه با مشتری صحبت کنیم؟” و متوجه شدیم که با مشتریانمان باید به صورت حرفه ای و اصولی صحبت کنیم. از پر حرفی و استقاده از جملات طولانی باید پرهیز کنیم تا فرصت مناسبی برای گوش دادن به صحبت های مشتری ایجاد کنیم. همچنین یاد گرفتیم که استفاده از جملات کوتاه و صحبت تصویری باعث افزایش اثرگذاری کلاممان بر مشتریان میشود. با رعایت تمامی این موارد می توانیم شاهد افزایش فروش خود باشم.
دیدگاهتان را بنویسید